Viestintä voi onnistua – sattumaltako?

Heli Marttinen ja Sanna Karvinen, Verohallinto

Verohallinnon monivuotinen Valmis-hanke on saatu onnistuneesti ja palkitusti maaliin: aikataulussa, budjetissa ja verotusta vaarantamatta. Projektin onnistumisessa viestinnällä on aina keskeinen rooli, niin myös Valmis-hankkeessa. Sattumaako se oli?

Valmis-hankkeessa korvattiin vanhat, vuosikymmenet käytössä olleet noin 70 verotusohjelmaa yhdellä valmisohjelmistolla, jota muokattiin tarpeita vastaavaksi vain hieman. Uuden ohjelmiston käyttöönoton lisäksi uudistettiin toimintatapoja ja valmisteltiin tarvittavia lakimuutoksia.

Muutos oli valtava ja se kosketti tavalla tai toisella jokaista 5 000:sta verohallintolaisesta. Näin mittavassa hankkeessa mikään ei tietenkään synny sattumalta, ei viestintäkään. Hankkeen johto ymmärsi jo varhaisessa vaiheessa, että ilman huolellisesti suunniteltua ja toteutettua viestintää, ei hommaa saada maaliin. Miten se tehtiin?

Viestintä tukee muutosta

Viestinnän elintärkeä rooli erityisesti työyhteisön sisällä tunnistettiin jo alkuvaiheessa ja siksi viestintä otettiin osaksi muutosjohtamista heti alusta alkaen. Tiivis yhteistyö viestinnän kanssa konkretisoitui muutosjohtamisen tilannepalavereissa, joissa mukana oli myös osaamisen kehittämisen asiantuntijoita sekä verotusprosesseja tuntevia esimiestaustaisia henkilöitä. Yhdessä tehtyä viestintäsuunnitelmaa täydennettiin ja tarkennettiin tarvittaessa tiimissä ja eteen tuleviin viestintätarpeisiin pystyttiin reagoimaan ketterästi, kun tieto kulki eri toimijoiden välillä.

"Viestinnän elintärkeä rooli erityisesti työyhteisön sisällä tunnistettiin jo alkuvaiheessa"

Lähiesimiesten rooli viestinnässä oli ja on ensiarvoisen tärkeää: he ovat niitä, joita ihmiset nykäisevät hihasta, kun jokin askarruttaa. Siksi siihen, että esimiehillä oli ajantasaista tietoa siitä, mitä tulevina kuukausina, viikkoina ja päivinä on tapahtumassa, panostettiin. He pystyivät vastaamaan kysymyksiin ja valamaan uskoa siihen, että hyvin pärjätään tässäkin muutoksessa.

Uuden järjestelmän käyttöönotto eteni vaiheittain ja viestintä oli mukana tilannepalavereissa seuraamassa h-hetken tapahtumia. Näin varmistettiin, että mahdollisten ongelmatilanteiden sattuessa pystyttäisiin reagoimaan nopeasti ja viestimään ajantasaisesti sekä työyhteisölle että asiakkaille ja sidosryhmille.

Muutos aiheuttaa tunteita – eikä niitä saa kieltää

Viestinnän tavoitteiksi määriteltiin heti alkuvaiheessa selkeys, säännöllisyys ja avoimuus. Periaatteena oli viestiä henkilöstölle ajantasaisesti koko hankkeen ajan sen etenemisestä ja varmistaa, että henkilöstö tietää, mitä, milloin ja miksi tapahtuu.

"Viime kädessä arjen palvelutilanteissa asiakkaan kohtaa yksittäinen virkailija ja hänen osaamisensa varassa on se, kuinka palvelutilanne onnistuu."

Ajantasaisen hankeviestinnän lisäksi muutosjohtamisessa kiinnitettiin erityistä huomiota siihen, että virkailijoilla oli tieto uusista työn tekemisen tavoista ja tarvittava osaaminen. Viime kädessä arjen palvelutilanteissa asiakkaan kohtaa yksittäinen virkailija ja hänen osaamisensa varassa on se, kuinka palvelutilanne onnistuu. Kun viestiminen asiakkaille alkoi tulla ajankohtaiseksi, tulevista asiakasviestinnän toimenpiteistä kerrottiin ensin sisäisesti.

Avoimella ja aktiivisella sisäisellä viestinnällä sitoutettiin koko henkilöstö valtavaan muutokseen ja sitä kautta luotiin edellytykset hankkeen onnistumiselle. Uuden opettelu voi tuoda mukanaan epävarmuutta, epäilyä ja pelkojakin – tunteiden kieltämisen sijaan niihin tartuttiin rohkeasti ja rehellisellä viestinnällä hälvennettiin pelkoja ja tarjottiin faktoja huhujen ehkäisemiseksi.

Viestintä on vuorovaikutusta

Henkilöstön tunnelmista kerättiin tietoa johdonmukaisesti koko hankkeen ajan sekä laajemmilla kyselyillä että nopeiden pulssimittausten avulla. Palautetta kerättiin esimerkiksi koulutusten onnistumisesta ja työn tekemisen sujuvuudesta uusien työkalujen käyttöönoton jälkeen. Palautteista esiin nousseisiin lisäkoulutustarpeisiin reagoitiin nopeasti ja uusien työtapojen mukanaan tuomiin mahdollisiin huoliin vastattiin rohkaisevilla ja kannustavilla sisällöillä: intrajuttujen ja podcastien avulla avattiin sitä, miten työ muuttuu, millaisia olivat alkuvaiheen tuntemukset uuden edessä ja millaisia terveisiä muille oli jo pidempään uutta järjestelmää käyttäneillä virkailijoilla.

Tunnelmaan voi vaikuttaa

Tiedottamisen ja sitouttamisen ohella viestinnällä on keskeinen rooli myös tunnelman luomisessa. Julisteilla taukotiloissa, hankkeessa eri rooleissa toimivien blogiteksteillä, leikkimielisillä intrakyselyillä ja henkilöstölle jaettavilla "jaksamispaketeilla" tuotiin hengähdyshetkiä tietotulvan ja uuden opettelun keskelle sekä luotiin positiivista odotusarvoa muutokseen.

Se sattuma?

Nyt, kun hanke on saatu onnistuneesti vietyä loppuun, voi käsivarren mitan päästä asiaa tarkastellessa todeta, että myös viestinnässä onnistuttiin hienosti. Henkilöstön työtyytyväisyys on tuoreimmassa kyselyssä noussut jo ennestään hyvistä lukemista ja työ sujuu arjessa hyvin. Hankkeessa, joka on monimutkainen, monivuotinen ja kaikkia prosesseja koskettava, viestinnän toteuttaminen vaatii suunnittelemista, seurantaa, reagointia ja yhteistyötä. Valmis-hankkeen osalta voimme todeta, että viestinnän onnistuminen ei ollut sattumaa.

Palaa otsikoihin